人民網(wǎng)北京7月9日電 （記者劉佳）“從今年年初開始，民航局針對服務(wù)痛點、難點問題，先后發(fā)布兩批‘我為群眾辦實事’任務(wù)清單，共推出涉及社會公眾服務(wù)的16件實事。各單位積極響應(yīng)，努力推進(jìn)各項重點服務(wù)工作，取得了積極的成效�！泵窈骄诌\(yùn)輸司司長于彪在中國民航局今日舉行的民航半年工作專題新聞發(fā)布會中說到。

于彪表示，航班正常繼續(xù)保持較高水平。今年上半年，國內(nèi)客運(yùn)航空公司航班正常率為85.57%，相較2019年同期提升了5.22個百分點；千萬級以上機(jī)場放行正常率和始發(fā)航班起飛正常率分別為88.86%、88.5%，相較2019年同期分別提升了4.62、5.3個百分點。今年全年航班正常率目標(biāo)，是在前三年基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持80%以上水平。

出臺《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》。今年3月，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式頒布，并將于今年9月1日正式實施。對客票銷售、退改簽、行李運(yùn)輸、航班超售等關(guān)系旅客權(quán)益的重要方面進(jìn)行了規(guī)范，更好地保護(hù)旅客權(quán)益和維護(hù)市場秩序。

行李全流程跟蹤能力得到提升。27家千萬級以上機(jī)場已經(jīng)完成行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)的項目立項，目前正在積極推進(jìn)項目建設(shè)。多家航空公司在部分航線已經(jīng)可以為旅客提供托運(yùn)行李運(yùn)輸狀態(tài)全流程查詢服務(wù)。今年1-6月份，已有32667個航班的792886件行李，實現(xiàn)全流程跟蹤。今年將實現(xiàn)國內(nèi)千萬級以上機(jī)場行李跟蹤系統(tǒng)上線。

中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)進(jìn)一步深化。下發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實施指南》，規(guī)范中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)的相關(guān)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“空鐵聯(lián)運(yùn)”機(jī)場覆蓋范圍逐步擴(kuò)大，目前已擴(kuò)展至上海虹橋、北京大興、成都雙流等16家機(jī)場。

老年人航空出行需求得到更好滿足。國內(nèi)機(jī)場均設(shè)置了人工服務(wù)柜臺，提供咨詢、指引、憑證打印等服務(wù)。多家機(jī)場設(shè)立了老年人優(yōu)先服務(wù)柜臺、專用等候區(qū)域，并為老年人提供全程陪護(hù)、健康碼申報幫扶等針對性服務(wù)，切實便利老年人航空出行。

機(jī)上餐食服務(wù)水平逐步提升。目前，已有17家航空公司提供機(jī)上餐食定制服務(wù)，旅客可通過APP、官網(wǎng)等渠道，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐、自主選餐，更好地滿足旅客差異化服務(wù)需求，同時也有效地響應(yīng)了國家關(guān)于減少糧食浪費(fèi)的號召。部分航空公司還根據(jù)航線旅客構(gòu)成、地域文化特點等，推出具有地方風(fēng)味、節(jié)日特點的機(jī)上餐食。

客票退改簽服務(wù)得到改善。航空公司通過不斷優(yōu)化客票退改工作流程、改造系統(tǒng)等方式，大幅縮短客票退款時限。部分航空公司在直銷渠道已實現(xiàn)客票“秒退”。

客艙互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐步推進(jìn)。共有21家國內(nèi)航空公司的769架航空器具備空中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，比去年增長18%。

12326投訴管理能力不斷提升。國內(nèi)航空公司和機(jī)場的投訴響應(yīng)率達(dá)到100%，投訴處理時限進(jìn)一步縮短。

于彪指出，下一步，民航局將繼續(xù)以“為群眾辦實事”為引領(lǐng)，努力推進(jìn)各項重點服務(wù)工作，持續(xù)提升民航服務(wù)水平，切實增強(qiáng)旅客對航空出行的幸福感和滿意度。

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