《通知》指出，搭建旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)。旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)由設(shè)立地的文化和旅游行政部門和仲裁機(jī)構(gòu)共同協(xié)商后聯(lián)合搭建。鼓勵(lì)仲裁機(jī)構(gòu)下設(shè)“旅游投訴糾紛仲裁中心”負(fù)責(zé)專門處理旅游投訴糾紛仲裁案件，當(dāng)?shù)匚幕�和旅游行政部門為“旅游投訴糾紛仲裁中心”提供辦公場所以及必要的經(jīng)費(fèi)等支持。鼓勵(lì)充分利用當(dāng)?shù)毓�共法律服�?wù)中心開展旅游投訴糾紛調(diào)解仲裁銜接工作。

明確旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)工作職責(zé)。旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)主要承擔(dān)以下職責(zé)：一是宣傳通過仲裁方式解決旅游投訴糾紛的特點(diǎn)和優(yōu)勢，鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅游市場主體在合同中明確或事后達(dá)成仲裁協(xié)議，拓寬旅游投訴糾紛處理渠道，不斷擴(kuò)大仲裁的社會(huì)影響力；二是研究制定適宜旅游投訴糾紛處理的仲裁規(guī)則，提升旅游投訴糾紛仲裁的專業(yè)化、規(guī)范化水平；三是代表仲裁機(jī)構(gòu)受理旅游者與旅游經(jīng)營者之間或者旅游經(jīng)營者之間的民商事投訴糾紛而提出的仲裁申請(qǐng)，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)組庭依法依規(guī)公正及時(shí)對(duì)旅游投訴糾紛案件進(jìn)行調(diào)解、裁決；四是出臺(tái)《旅游糾紛快速調(diào)解仲裁規(guī)則》，引導(dǎo)旅行社規(guī)范旅游合同適用該規(guī)則。

建立旅游仲裁員名冊(cè)和旅游糾紛處理專家?guī)臁Ｂ糜瓮对V糾紛仲裁平臺(tái)要在現(xiàn)有仲裁員隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，研究選聘熟悉旅游法律制度、具有相關(guān)糾紛處理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士擔(dān)任仲裁員，制定旅游仲裁員名冊(cè)。積極在旅游投訴處理機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游法律專家隊(duì)伍中推薦選聘仲裁員。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)要與仲裁機(jī)構(gòu)加大資源共享力度，積極探索在仲裁員名冊(cè)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游法律專家隊(duì)伍中選拔既有理論知識(shí)又有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士，建立旅游投訴糾紛處理專家?guī)�，為調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制提供專業(yè)咨詢和研究等服務(wù)。鼓勵(lì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)與仲裁機(jī)構(gòu)建立旅游糾紛解決專業(yè)人才選拔培養(yǎng)工作機(jī)制，提升人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)。

明確旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)收到旅游投訴后，依其職責(zé)先行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的出具《旅游投訴調(diào)解意見書》送達(dá)當(dāng)事人。如當(dāng)事人有仲裁協(xié)議的，可告知當(dāng)事人直接進(jìn)入仲裁程序的快速調(diào)解流程，以提升旅游投訴調(diào)解的權(quán)威性和成功率。對(duì)于無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，引導(dǎo)當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成仲裁協(xié)議，通過旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)進(jìn)入仲裁程序進(jìn)行快速調(diào)解，達(dá)成調(diào)解的，由仲裁庭根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求制作調(diào)解書或者按照協(xié)議的結(jié)果制作仲裁裁決書并送達(dá)當(dāng)事人。仲裁調(diào)解無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，由仲裁庭依法依規(guī)進(jìn)行裁決，出具仲裁裁決書送達(dá)當(dāng)事人。

最大化減免或降低仲裁費(fèi)用 縮短仲裁時(shí)限

《通知》顯示，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，高度重視。要充分認(rèn)識(shí)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接對(duì)維護(hù)旅游者合法權(quán)益、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要作用，高度重視試點(diǎn)工作，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。將試點(diǎn)工作列入重要議事議程，明確專人負(fù)責(zé)，建立健全試點(diǎn)工作考核推進(jìn)機(jī)制。已經(jīng)建立旅游投訴糾紛與仲裁銜接機(jī)制的地區(qū)要按照通知要求進(jìn)一步完善組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，真正讓旅游投訴調(diào)解與司法仲裁相銜接機(jī)制活起來、動(dòng)起來，徹底發(fā)揮解決旅游投訴糾紛的積極作用。

有序推進(jìn)試點(diǎn)工作。各省級(jí)文化和旅游行政部門會(huì)同省級(jí)司法行政部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)各地旅游投訴情況進(jìn)行綜合研判，確定推薦1-2個(gè)城市作為試點(diǎn)地區(qū)，于2021年7月5日前填寫《旅游投訴糾紛仲裁中心試點(diǎn)城市申報(bào)表》和《旅游投訴糾紛仲裁中心試點(diǎn)城市申報(bào)匯總表》，報(bào)送文化和旅游部。文化和旅游部將會(huì)同司法部根據(jù)各地推薦情況，綜合研究確定試點(diǎn)城市名單后公布，并適時(shí)召開試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì)議，進(jìn)行集中培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保試點(diǎn)工作同步有序推進(jìn)。

加強(qiáng)試點(diǎn)工作創(chuàng)新。探索對(duì)旅游投訴糾紛標(biāo)的額不高的案件和困難群體建立優(yōu)惠減免政策，最大化的減免或降低仲裁費(fèi)用。要根據(jù)旅游投訴特點(diǎn)，最大化縮短仲裁時(shí)限，做到快審快結(jié)。探索仲裁庭對(duì)簡易案件當(dāng)天出具調(diào)解書或一周內(nèi)結(jié)案，對(duì)一般案件在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案，對(duì)復(fù)雜案件原則上結(jié)案時(shí)間不超過三個(gè)月。基于旅游投訴糾紛的案件特性，提倡通過網(wǎng)絡(luò)仲裁平臺(tái)進(jìn)行線上處理，實(shí)現(xiàn)案件的申請(qǐng)、受理、送達(dá)、選（指）定仲裁員、仲裁員組庭、審理、調(diào)解、裁決等一系列流程，打破地域限制和時(shí)間限制，便于各方當(dāng)事人參與仲裁活動(dòng)，提高案件辦理效率。

加大宣傳推廣力度。各地應(yīng)加大旅游投訴調(diào)解和仲裁銜接機(jī)制的宣傳力度和推廣力度，通過多種形式做好有關(guān)政策法律解讀和實(shí)施工作，讓更多的旅游市場主體和游客了解、認(rèn)識(shí)、選擇仲裁機(jī)制解決旅游投訴糾紛。要認(rèn)真研究總結(jié)試點(diǎn)中好的經(jīng)驗(yàn)做法，加大宣傳推廣，提升試點(diǎn)工作效果。 

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